Det ska vara "a" att åka kollektivt

Sammanfattning Titel: Det ska vara ”a” att åka kollektivt - en studie av servicens betydelse för organisationer som befinner sig på en marknad utan direkta konkurrenter Vad: Kandidatuppsats (SMTX06), Campus Helsingborg, Lunds Universitet, VT-2009 Författare: Anna Bergner, Carolina von Rosen, Vanja Sredojevic Handledare: Erika Andersson Cederholm & Johan Hultman Nyckelord: Service, värdeskapande, offentliga organisationer, konkurrens, samarbete, kunder, relationer, mervärde, Skånetrafiken Problem: Dagens kollektivtrafik står inför en framtid med stora utmaningar. Befolkningstillväxten ökar och antalet människor som väljer att färdas kollektiv blir allt fler. Ett ökat behov av att åka kollektiv ställer i sin tur krav på ökad kapacitet i kollektivtrafiken. Att skapa en väl utvecklad kollektivtrafik är viktigt ur ett samhällsperspektiv. Det är av yttersta vikt att det finns en välutvecklad och attraktiv kollektivtrafik som dels tillgodoser samhället, dels den enskilde individen. För tjänsteföretag är ett kund- och servicefokus avgörande för att kunden ska välja en organisations tjänsteerbjudande. Syfte: Syftet med uppsatsen är att ta reda på vad service innebär för organisationer som verkar på marknader där det inte upplevs vara någon konkurrens. Metod: Vi har vid insamlandet av material använt oss kvalitativa ansatser. Denna metod har möjliggjort ett jämförande av teoretiskt och empiriskt material. Det teoretiska materialet kommer från böcker och vetenskapliga artiklar. Empiriskt material har samlats in genom sex öppna intervjuer med personer på ledningsnivå inom vårt valda fallföretag Skånetrafiken. Utöver intervjuerna utfördes dessutom en observation. Slutsatser: Service är det främsta verktyget till värdeskapande. Vilken marknadssituation en organisation verkar i är inte avgörande för vilken vikt den lägger vid service. Utifrån framkomna resultat kan vi dra slutsatsen att service är av största vikt för att en organisation i det långa loppet ska överleva, oavsett vilken konkurrenssituation den befinner sig i. För nämnda organisationstyper, vilka vanligtvis är offentliga organisationer, ges service emellertid på ett annat plan, det ska främja ett högre syfte. För dessa organisationer handlar det om att främja samhället och tillgodose den enskilde individens behov idag, imorgon och i framtiden. Allas behov ska följaktligen tillgodoses på ett värdeskapande sätt – det är service